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Tiscali : des problèmes de SAV
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Ce fournisseur d'accès à Internet, qui s'est implanté en France en rachetant World On Line, Liberty Surf, Freesbee et Infonie, Respublica, Nomade, Monsieur Cinéma, tous regroupés aujourd'hui sous l'appellation unique Tiscali, a connu de nombreux problèmes dus à la restructuration de son service clientèle, à la gestion des différentes formules et à l'intégration de milliers d'abonnés, mais ces derniers ont à en subir les conséquences - cf Les Providers :
- Modem ADSL non remboursé ou attente de plusieurs mois
- Résiliation non prise en compte : compte coupé mais poursuite des prélèvements bancaires
Dans ce cas, évitez d'appeler la hotline : non seulement vous allez patienter en payant 0,34 Euro / minute, ensuite vous tomberez sur un correspondant qui n'a pas les autorisations nécessaires pour accéder à la partie comptable de votre abonnement, tout ce qu'il vous dira c'est "je transmets à mes supérieurs" puis vous n'aurez aucune nouvelle, et cela ne laisse aucune trace.
Le meilleur moyen : contacter le service-client de Tiscali par mail. Si vous payez par RIB, prévenez aussi votre banquier que vous avez retiré toute autorisation à Tiscali et Liberty Surf (précisez bien els 2 noms, car ces malins en changent sinon pour pouvoir continuer à se servir...) ou faites opposition à tout débit de leur part sur votre CB, votre banque sera en tort si elle laisse encore passer une échéance.
Sans réponse de Tiscali dans les 5 jours, écrivez-leur une lettre recommandée avec accusé de réception pour les mettre en demeure de stopper les débits injustifiés et vous rembourser immédiatement les sommes injustement prélevées.
Vous pouvez aussi m'écrire, je transmettrai votre demande au Resposnable Clientèle de Tiscali France.
Coordonnées complètes de Tiscali
Siège Social : Tiscali - 10 rue Fructidor, 75834 Paris Cedex
Réclamations et Résiliation : Tiscali Service Client - 33071 Bordeaux Cedex
Tél. 01 41 66 77 00
Fax 01 41 66 77 11
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Net-Up : un FAI peu fiable...
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Je me suis inscrit il y a 1 an de cela environ à l'offre accès libre de Net-Up (pas d'abonnement, paiement des communications au tarif local) suite à une publicité reçue sur un CD-ROM affirmant : "inscrivez-vous à Net-Up, donnez toutes vos coordonnées, choisissez un login - ce que j'ai fait - connectez-vous au moins une fois, et ensuite envoyez-nous par courrier postal une copie de votre mail Net-Up, un RIB et on vous offrira 100 F"
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Vous pensez que j'ai sauté sur l'occasion : 100 F gagnés pour une seule petite connexion de 0,74 cts TTC, c'était tout bénéfice !!! Alors j'ai validé mon mail, j'ai posté ma lettre avec mon RIB, et j'ai attendu. Généralement dans ces cas-là il faut compter 2-3 semaines, mais 2 mois après, n'ayant reçu aucun virement, j'écris par mail à Net-Up, 10 jours plus tard aucune réponse, je réessaye, toujours rien, alors un soir j'appelle le service-client, j'explique gentiment mon cas, au début la conseillère me dit que je n'existe pas comme client chez eux (!), mais en insistant un peu, je finis par réussir à lui faire trouver mon compte, alors je lui demande où sont mes 100 F ?
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Elle me répond qu'elle l'ignore... Je lui dis alors, toujours très poliment mais fermement, que s'ils ne me sont pas payés dans les 15 jours, j'intente une Injonction de faire auprès du Tribunal d'Instance de mon domicile pour publicité mensongère, que ce n'est pas une façon d'agir, "eh oui vous appâtez les clients avec une offre intéressante mais après il faut assumer, même pour ceux qui, comme moi, ne surfent pas avec Net-Up et sont venus juste pour les 100 F, c'est la Loi" (j'en connais qui sont en train de se dire que je suis un Justicier procédurier, arf !).
Comme par hasard, le ton de la hotliner de Net-Up devient plus froid, elle me dit qu'elle fera le nécessaire, le soir-même j'envoie une confirmation de ma demande par mail avec une copie scannée de la pochette du CD-Rom, en réclamant un accusé de réception et, devinez quoi... 8 jours plus tard, en consultant mon relevé de compte bancaire, je vois "Virement Net-Up 100 F" ! Qui l'aurait cru ?
Moralité : encore une fois, ne vous laissez pas faire, vous avez des droits !
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N'empêche, à part cet épisode, Net-Up a pris les mauvaises habitudes de OneTel : kits de connexion automatiques qui installent d'office dans l'Accès Réseau à distance le numéro local au lieu de celui dédié au forfait même lorsqu'on spécifie être abonné aux offres tout compris, Service clientèle qui refuse d'admettre son erreur, redirige vers un lien sur le site de Net-Up pour reconfigurer manuellement sa connexion - ainsi souvent, les 2 premiers mois, certains se font avoir et paient 20 h à France Télécom, qui n'y est pour rien, en plus du forfait...
Sans parler de l'obligation de surfer avec un bandeau de pub même si l'on a le forfait, certains contrats lient l'abonné pour 2 ans à Net-Up avec de mauvaises conditions de débit, de connexion et de bande passante, les hotliners se moquent de ces clients qui protestent - "C'est comme ça et vous êtes engagé pour 12 mois !", et en plus les offres couplées Ordinateur + Accès Net-Up + téléphone sont de simples crédits déguisés, tout ça pour vous fournir un micro déjà dépassé, pas évolutif (ajouter des composants fait en outre sauter leur garantie) et un modem bridé.
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Sans parler de leur forfait Millénium proposé récemment : 4 H de connexion mensuelle pour 0 F par mois. Alléchant, oui mais attention !!! Net-Up facture l'heure supplémentaire 19 F et arrondit, non pas à la minute comme ses concurrents, mais... à l'heure ! Ainsi, si vous vous connectez 4 h 00 mon 01 s dans le mois, Net-Up vous comptera d'office 5 H, c'est écrit dans le contrat. Gonflé tout de même. De plus, lorsqu'on sait que leur compteur comptabilise souvent votre temps de connexion plus vite que le vôtre et a une curieuse manière d'arrondir les minutes, les facturations pour dépassements de forfait sont fréquentes alors que le client pensait bien être resté en-dessous de la limite. Prélèvements abusifs, sans préavis (parfois plusieurs mois payés d'un coup), sans justification de la somme facturée, langue de bois à la hotline...
La Direction de Net-Up a été contactée et se refuse à tout commentaire, elle rejette notamment obstinément l'idée de produire une facture détaillé avec le relevé appel par appel pour justifier son prélèvement, alors que le Loi l'y oblige pourtant... Mais on a vu que le respect de la Loi est souvent oublié.
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Sachez que vous avez une possibilité de contester ce débit si vous le jugez abusif : rendez-vous dans votre agence France Télécom muni d'une pièce d'identité, et demandez le listing, pour la période que vous voulez, de TOUTES les communications passées depuis votre ligne, y compris et surtout les appels non facturés par France Télécom, le 08 60 de Net-Up par exemple, ils en ont la trace exhaustive. Votre agence est obligée de vous les fournir, au besoin insistez si l'employé de FT vous répond d'abord par la négative - eh oui, ça les embête si vous ne venez pas acheter un service et si en plus vous leur demander de l'aide par rapport à un de leurs concurrents - au besoin prétextez une action judiciaire en cours. Vous obtiendrez le listing détaillé, appel par appel à la seconde prêt, que vous pourrez renvoyez à Net-Up et à votre banque pour contester leur prélèvement, si cela ne donne rien, une petite procédure simplifiée gratuite au Tribunal d'Instance et le tour est joué !
La preuve : Un internaute vient de faire condamner Net-Up ! 
Voilà aussi le mail envoyé par Net-Up à ses abonnés au moment du passage à l'Euro : Net-Up passe à l'€uro ! La rubrique "Votre Compte" ne sera pas accessible du jeudi 13 au mercredi 19 décembre. Nous nous excusons de la gêne occasionnée par cette interruption de service. Très cordialement, Le Service Client de Net-Up. Et allez, 1 semaine sans pouvoir consulter ses informations et sa consommation en cours, après on s'étonne que Net-Up facture des dépasements de forfait...
De toute manière, la maison-mère Avenir Télécom est actuellement en faillite et cherche à revendre Net-Up, qui vient de licencier une partie de ses salariés, encore les employés qui trinquent.
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Si vous avez des soucis avec Net-Up, contactez le responsables du site Les Arnaques, il a des relations avec un dirigeant de Net-Up, il pourra peut-être vous aider.
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Bref, Net-Up : un autre FAI à oublier...
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Pere-Noel
CDiscount, Phonemarknet, NetUp, Tiscali
